كيفية عمل تقييم رضا العملاء في مشروعك ؟

تقييم رضا العملاء يعتمد على مبدأ شهير في العلوم الإنسانية يقول : ان ما أردت تحسينه يجب أن تقيسه لتعرف ما هو حجم التحسين المطلوب منك، لذلك لنتعرف معاً كيف نقيس أو نقييم رضا العملاء في مشروعك بخطوات بسيطة؟
التصنيف: ,

جدول المحتوى

خطوات عمل تقييم رضا العملاء

أول خطوة في عمل تقييم رضا العملاء هي تصميم الاستبيان

افضل نموذج يتم الاعتماد عليه هو (Likert Scale) ويتم اختيار أكثر العوامل التي تهم عميلك ويتم بناء عليها الاستبيان فمثلاً نقول 

  • كيف تقيم نظافة الغرفة التي أقمت فيها؟
  • ما مدى رضاك عن سرعة خدمة الغرف؟
  • كيف تقيم جودة الطعام المقدم في مطعم الفندق؟
  • ما مدى رضاك عن احترافية وتعامل موظفي الاستقبال؟
  • كيف تقيم الراحة العامة والهدوء في الفندق؟ 

والاجابة تكون عبارة عن 5 خيارات

  • غير راضٍ تماماً ودرجته 1 من 5 .
  • غير راضٍ ودرجته 2 من 5 .
  • محايد ودرجته 3 من 5 .
  • راضٍ ودرجته 4 من 5 .
  • راضٍ تماماً ودرجته 5 من 5 .

ولنفترض كمثال أن الإجابة على الأسئلة هي كالآتي

  • كيف تقيم نظافة الغرفة التي أقمت فيها؟
    • راضٍ تماماً (5)
  • ما مدى رضاك عن سرعة خدمة الغرف؟
    • راضٍ (4)
  • كيف تقيم جودة الطعام المقدم في مطعم الفندق؟
    • محايد (3)
  • ما مدى رضاك عن احترافية وتعامل موظفي الاستقبال؟
    • راضٍ تماماً (5)
  • كيف تقيم الراحة العامة ووسائل الراحة المتوفرة في الفندق؟
    • راضٍ (4)

اذاً متوسط التقييم يكون  (5 + 4 + 3 + 5 + 4) / 5 = 21 / 5 = 4.2 وهكذا …..

ثاني خطوة هي اختيار أدوات التقييم

هنالك طريقتين رئيسيتين في عمل التقييم الخاص برضا العملاء لنتعرف عليهم :

التقييم التقليدي (المطبوع )

  • المميزات
      • لا يحتاج لمتخصص لتنفيذه .
      • التكلفة الرخيصة نسبياً .
  • العيوب
    • الجهد الكبير في جمع نسب التقييم من كل استبيان وتسجيلها. 
    • الحاجة لموارد بشرية أكبر لإدارة تسليم وحصر وعمل الحسابات الخاصة بالاستبيان .
    • الأخطاء البشرية الناتجة عن جمع وحصر نسب التقييم من بيانات الاستبيان .
    • صعوبة الحصول على نتائج فورية او تحليل الا بعد انشائها يدوياً .

التقييم الإلكتروني بالاعتماد على نظام لرضا العملاء

  • المميزات
      • لا يوجد أي جهد في عملية جمع نسب التقييم من كل استبيان وتسجيلها  (يتم ذلك بشكل آلي) .
      • التقليل من الحاجة للموارد البشرية في إدارة تسليم وحصر وعمل الحسابات الخاصة بالاستبيان .
      • الدقة العالية في جمع وحصر نسب التقييم من بيانات الاستبيان .
      • الحصول على النتائج الفورية للتقييمات و التحاليل الاحترافية .
      • سهولة التوزيع والوصول: حيث يمكن توزيع الاستبيانات الإلكترونية عبر البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، أو وسائل التواصل الاجتماعي بسهولة.
  • العيوب
    • يحتاج لمتخصص لتنفيذه .
    • التكلفة أكثر بشكل ما من الطريقة التقليدية .

ثالث خطوة في عمل تقييم رضا العملاء هي تحليل البيانات ​

تحليل اداء الفندق بالكامل

عند الحصول على المتوسطات لتقييم العميل يمكنك ببساطة حساب المتوسط كالآتي :

مثلاً اذا كان لدينا 10 عملاء قاموا بتقييمنا يتم حساب المتوسط كالآتي  :-

  1. 4.5
  2. 4.2
  3. 2.8
  4. 4.0
  5. 4.7
  6. 3.9
  7. 4.1
  8. 4.3
  9. 4.4
  10. 4.0

لحساب المتوسط الكلي:

  • المتوسط الكلي = (4.5 + 4.2 + 2.8 + 4.0 + 4.7 + 3.9 + 4.1 + 4.3 + 4.4 + 4.0) / 10 .
  • اذاً المتوسط الكلي = (40.9) / 10 = 4.09 أي أن التجربة مرضية في فندقك .

تحليل أداء سؤال معين

عند الحصول على تقييمات  على السؤال: كيف تقيم نظافة الغرفة التي أقمت فيها؟

  وقام 10 عملاء بإعطاء الإجابات التالية :-

  1. 2  (غير راضٍ)
  2. 1 (غير راضٍ تماماً)
  3. 2 (غير راضٍ)
  4. 3 (محايد)
  5. 2 (غير راضٍ)
  6. 1 (غير راضٍ تماماً)
  7. 2 (غير راضٍ)
  8. 3 (محايد)
  9. 2 (غير راضٍ)
  10. 1 (غير راضٍ تماماً)

لحساب المتوسط الكلي:

  • المتوسط الكلي = (2 + 1 + 2 + 3 + 2 + 1 + 2 + 3 + 2 + 1) / 10 .
  • اذاً المتوسط الكلي = (19) / 10  = 1.9   أي أن العملاء غير راضين تماماً .

ختاماً

اولاً: في متوسط الإجابات السابقة كان المتوسط 4.09 أي أن التجربة مرضية في فندقك،

 ولذلك يفضل ان تستثمر المزيد في رضا العملاء والوصول لدرجة أعلى وأن يكون هدفك هو أن تكون درجتك 4.5 إلى 5.0 لتصل الى تجربة مرضية جداً .

ثانياً: في السؤال السابق كان المتوسط 1.9 أي أن العملاء غير راضين تماماً عن نظافة الغرفة ولذلك يجب عليك في اسرع وقت حل مشكلة النظافة لديك وهكذا .

رحلتك في رضا العملاء طويلة وبها الكثير من العقبات ولا ندعي انها سهله لكني اؤكد لك انها طريقك للتميز عن منافسيك وبالتالي نجاحك فأرجو منك التحلي بالصبر فيها وأن تسجل في نشرتنا على واتس آب لنتعلم معاً كيف نزيد من ربحيتك من خلال رضا العملاء .